Manual de IA territorial · Edición 1.0.0
Bloque B5 · IA frente a la ciudadanía
La ciudadanía merece una respuesta, no una excusa tecnológica
Un asistente puede orientar, ordenar información o preparar un borrador. La entidad sigue obligada a responder de fondo, informar cuándo interviene IA y escalar a una persona cuando la interacción es compleja, sensible o puede afectar derechos.
La pregunta de este bloque
¿La persona sabe qué puede pedir, qué hizo la IA, quién responde y cómo corregir una respuesta?
Orientación
- Informa pasos, requisitos, horarios y canales.
- Enlaza fuentes oficiales y fecha de actualización.
- Escala cuando no puede resolver.
Afectación
- Decide, niega o prioriza una solicitud.
- Responde un recurso como si fuera autoridad.
- Oculta el aviso o impide hablar con una persona.
El derecho de petición, la libertad de información y el acceso a documentos públicos exigen respuestas comprensibles y de fondo (F01, F17, F18).
01 · Recorrido ciudadano
Diseñe el camino completo, no solo el primer mensaje
La experiencia debe funcionar para quien pregunta desde un celular, usa un lector de pantalla, tiene baja conectividad o necesita apoyo humano. El asistente es una puerta, no el edificio entero.
- 1
Escuchar
Identifique la intención sin exigir palabras técnicas.
- 2
Orientar
Entregue información vigente, fuente y siguiente paso.
- 3
Escalar
Transfiera a una persona cuando el caso lo requiere.
- 4
Responder
Registre, verifique y entregue una respuesta de fondo.
02 · Clasificar interacciones
No todas las conversaciones tienen el mismo riesgo
| Tipo | Ejemplo | Regla de atención |
|---|---|---|
| Información general | Horario, dirección, definición o enlace oficial. | Responder con fuente y fecha de actualización. |
| Orientación de trámite | Requisitos, pasos, costos o estado de una solicitud. | Guiar sin prometer resultado; verificar caso individual. |
| PQRSD | Petición, queja, reclamo, sugerencia o denuncia. | Radicar, entregar constancia y cumplir plazo; escalar. |
| Decisión o recurso | Negación, sanción, subsidio, recurso o afectación de derechos. | No automatizar la decisión; revisión humana y motivación. |
Pregunte lo necesario
- Intención: información, trámite, reclamo o recurso.
- Urgencia: plazo, salud, seguridad o pérdida de oportunidad.
- Contexto: permita explicar sin exigir términos técnicos.
- Escalamiento: expediente, excepción, desacuerdo, datos sensibles o falta de fuente.
La clasificación organiza el servicio; no crea una modalidad nueva de petición ni modifica los plazos legales.
03 · Transparencia
Informe cuándo interviene IA y cuáles son sus límites
El aviso debe aparecer antes de que la persona confíe en la respuesta. Debe ser breve, visible, comprensible y acompañado por una opción real de atención humana.
| Debe informar | Cómo comprobarlo |
|---|---|
| Qué hace y qué no hace la IA. | Texto visible, antes de la primera interacción. |
| Quién responde por la entidad. | Nombre del área, canal y horario. |
| Cómo se usa y conserva la conversación. | Enlace a política y aviso de privacidad. |
| Cómo pedir revisión o corregir. | Botón, enlace o instrucción que funciona. |
Accesibilidad como control
El aviso no puede depender solo del color, de un icono o de un texto que desaparece. Debe leerse con teclado y lector de pantalla y conservarse en la evidencia de la interacción.
04 · Respuesta humana
Una respuesta de fondo tiene responsable, fuente y siguiente paso
| Componente | Qué debe contener | Falla frecuente |
|---|---|---|
| Comprensión | Resumen de lo que la persona pidió. | Responder otra pregunta o repetir un guion. |
| Razón | Hechos, norma o fuente aplicable y límites. | “El sistema dice” como justificación. |
| Acción | Qué puede hacer la persona, dónde y cuándo. | Enlace roto o canal imposible. |
| Responsable | Área, radicado, plazo y forma de seguimiento. | Sin constancia ni persona que responda. |
Correcciones
Si el asistente dio una información errada, conserve la conversación, corrija la fuente, contacte a quienes pudieron verse afectados y registre la decisión de retirar o ajustar la respuesta.
05 · Lenguaje claro e inclusión
Diseñe para comprender, no para impresionar
Lenguaje claro
- Una idea por frase y verbos de acción.
- Explique siglas y evite jerga.
- Use ejemplos, pasos y fechas concretas.
- Compruebe comprensión con personas reales.
Acceso incluyente
- Teclado, lector de pantalla y contraste.
- Canal alternativo no digital.
- Lengua, discapacidad y conectividad consideradas.
- Escalamiento sin penalizar a quien no usa IA.
Lista de prueba móvil
- ¿La respuesta se entiende en una pantalla pequeña?
- ¿Los enlaces y botones tienen nombres claros?
- ¿La persona puede copiar el radicado y volver después?
- ¿El canal humano aparece sin desplazamientos interminables?
El lenguaje claro reduce errores, aclaraciones y cargas; se usa como orientación oficial de Función Pública y DNP (F34).
06 · Evidencia e indicadores
Mida calidad de servicio, no solo cantidad de respuestas
| Indicador | Pregunta | Señal de alerta |
|---|---|---|
| Respuesta verificable | ¿La fuente y el siguiente paso son correctos? | Respuestas sin enlace, fecha o radicado. |
| Escalamiento | ¿Llega a una persona cuando corresponde? | Abandono o bucles de respuestas automáticas. |
| Error y corrección | ¿Cuántos errores se detectan y reparan? | Correcciones sin registro o sin contacto. |
| Satisfacción | ¿La persona pudo resolver o entender qué sigue? | Calificación alta con quejas repetidas. |
| Carga y tiempos | ¿Reduce pasos sin trasladar trabajo a la ciudadanía? | Más reenvíos, espera o duplicación de datos. |
Desagregue indicadores por canal, territorio, tipo de interacción y grupo relevante. Un promedio no debe ocultar que un canal funciona peor para una población.
07 · Caso territorial
Asistente de PQRSD para una alcaldía
La alcaldía quiere responder preguntas frecuentes y clasificar PQRSD. El asistente puede orientar sobre horarios y requisitos, pero recibe relatos de violencia, salud, datos personales y desacuerdos con decisiones.
Condiciones
- Aviso visible y botón de atención humana.
- Radicado y copia de la conversación.
- Escalamiento por sensibilidad, urgencia o desacuerdo.
- Fuentes oficiales con fecha y responsable.
Decisión de referencia: autorizar con condiciones
- Limitar a orientación y clasificación.
- No responder recursos ni decidir trámites.
- Medir errores, abandonos y tiempos por canal.
- Corregir o retirar respuestas defectuosas.
Caso ilustrativo; no constituye precedente jurídico. Conecta B2, B3, B6 y B7.
08 · Protocolo imprimible
Protocolo de asistente ciudadano
Salida del protocolo
Cinco conversaciones de prueba
| Conversación | Resultado esperado |
|---|---|
| Horario y requisitos | Respuesta con fuente y fecha. |
| PQRSD sobre servicio | Radicado y constancia de escalamiento. |
| Desacuerdo con decisión | Revisión humana, no respuesta automática. |
| Relato sensible o urgente | Canal seguro y atención prioritaria. |
| Error del asistente | Corrección, registro y ajuste de la fuente. |
Fuentes: Ley 1755 de 2015; Constitución, arts. 20, 23 y 74; Estrategia de Lenguaje Claro DNP. Consulta: 2026-07-25.
09 · Recursos CIIAC
Proteja a la persona usuaria antes de publicar
El aviso, el canal humano y la correccion deben quedar documentados. Use estos formatos para demostrar que se informo, quien reviso la respuesta y como se actuo ante un error.
- Ficha de transparencia para usuarios: aviso, limites, derechos y canal de atencion.
- Registro de revision humana: fuente, contraste, correcciones y escalamiento.
- Reporte de incidente: contencion, comunicacion y prevencion de repeticion.
La IA puede orientar, pero la entidad conserva la responsabilidad de responder de fondo y reparar errores.